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✅この記事でわかること
・通信業界でクロージングがうまくいく基本の流れ
・お客様の本音を引き出すヒアリング方法
・心理学を活用した伝え方と注意点
・「考えます」と言われたときの対応方法
・押し売りにならず成約につなげるコツ
・料金やメリットを分かりやすく見せる方法
✅この記事の信頼性
スマホショップ、家電量販店、ショッピングモールのイベントなどで通信商材を販売していると、次のような壁にぶつかることがあります。
・料金説明まではできるのに契約につながらない
・お客様に「考えます」と言われて終わる
・最後に何を言えばよいか分からない
・説明が長くなり、お客様を疲れさせてしまう
・先輩と同じ料金を案内しているのに、自分だけ決まらない
通信業界で働き始めた人にとって、特に難しいのがクロージングです。
しかし、クロージングとは、強い言葉でお客様を押し切ることではありません。
現在の契約、変更後の料金、メリット、注意点を整理し、お客様が自分で判断できる状態を作ることが、本来のクロージングです。
私はスマホやインターネットの販売を7年以上経験し、これまで3,000件以上の通信費見直しに関わってきました。
現場で多くの接客を見てきて感じるのは、クロージングがうまい人は、最後の決めトークだけが上手なのではないということです。
・声をかけるタイミング
・質問の順番
・お客様の話を聞く姿勢
・料金の見せ方
・選択肢の絞り方
・不安の確認方法
・最後の意思確認
接客全体を通して、お客様が判断しやすい流れを作っています。
この記事では、これから通信業界で働く人や、すでに働いているもののクロージングに悩んでいる人に向けて、心理学と現場経験を組み合わせた接客の型を解説します。
自分自身のスマホ料金を詳しく確認したい人は、次の記事も参考にしてください。
- 通信業界におけるクロージングとは
- クロージングに心理学が役立つ理由
- 心理学①現状維持バイアス｜人は今の契約を変えたくない
- 心理学②損失回避｜得する話より損する不安が強い
- 心理学③心理的リアクタンス｜強く押すほど断りたくなる
- 心理学④認知負荷｜説明が多すぎると判断できなくなる
- 心理学⑤選択肢過多｜プランを全部見せない
- 心理学⑥アクティブリスニング｜話すより聞く
- クロージングがうまくなる8つの手順
- 1．接客前に最新情報を準備する
- 2．最初の声かけは短くする
- 3．質問してから提案する
- 4．現在と変更後の料金を見える化する
- 5．選択肢を2つか3つに絞る
- 6．メリットとデメリットを両方伝える
- 7．お客様の不安を言葉にしてもらう
- 8．最後ははっきり意思確認する
- 「考えます」と言われたときの切り返し
- クロージングでやってはいけない心理テクニック
- 通信販売で特に注意したい説明ルール
- 自分自身で通信費を見直す経験も必要
- 新人が毎日練習したいクロージング方法
- 現場経験から分かったクロージングの本質
- まとめ｜心理学はお客様を動かすためではなく理解するために使う
通信業界におけるクロージングとは
クロージングと聞くと、次のような接客をイメージする人がいるかもしれません。
・キャンペーン終了を強く伝える
・断られても何度も提案する
・お客様が迷っているうちに手続きを進める
・今日契約しないと損だと強調する
しかし、こうした方法は、お客様の納得よりも販売側の都合を優先した接客です。
通信サービスは、スマホの料金プランだけでなく、端末代金、通話、インターネット、電気、クレジットカード、端末保証、サブスクリプションなど、複数の契約が関係します。
販売員とお客様の間には、どうしても情報量の差が生まれます。
消費者庁も、消費者と事業者の間には、情報の質や量、交渉力に差があることを消費者契約法の背景として説明しています。
だからこそ、販売員には、お客様が判断するために必要な情報を分かりやすく伝える責任があります。
良いクロージングとは、次の状態を作ることです。
・現在の契約内容を理解できている
・変更後の料金とサービスが分かっている
・メリットだけでなく注意点も理解している
・初期費用や割引終了後の料金を把握している
・変更に対する不安が解消されている
・契約するかどうかを自分で選べる
つまり、クロージングは最後の一言だけではありません。
最初の声かけからクロージングは始まっています。
クロージングに心理学が役立つ理由
人は、料金を比較して最も安いものを機械的に選ぶわけではありません。
契約を変更するときには、さまざまな不安を感じます。
・今の会社から変えて本当に大丈夫か
・電波が悪くならないか
・手続きに失敗しないか
・家族に怒られないか
・データが消えないか
・後から追加料金が発生しないか
販売員から見ると明らかにお得な提案でも、お客様が動かないのは珍しいことではありません。
これは、お客様が話を理解していないからとは限りません。
人間が持っている心理的な傾向が影響している場合があります。
ただし、心理学は、お客様を操るために使うものではありません。
お客様が抱えている不安や迷いを理解し、判断しやすい説明を作るために使うものです。
心理学①現状維持バイアス｜人は今の契約を変えたくない
現状維持バイアスとは、変更によるメリットがあっても、現在の状態を維持する選択をしやすい心理傾向です。
SamuelsonとZeckhauserの研究では、意思決定において、現在の状態が選択肢として示されると、それを選びやすくなる傾向が報告されています。
通信業界では、次の言葉として現れます。
「ずっと同じ会社だから」
「特に困っていないから」
「変えるのが面倒だから」
「家族全員が同じ会社だから」
現在の契約が最適だから使い続けているとは限りません。
単純に、変更する理由が今までなかっただけの場合もあります。
現状維持バイアスへの正しい対応
現在の契約を否定してはいけません。
「そのプランは高すぎます」
「今までかなり損しています」
「なぜもっと早く変えなかったのですか」
このように言われると、お客様は自分の選択を否定されたと感じます。
代わりに、次のように伝えます。
「契約した当時は、そのプランが合っていた可能性があります。ただ、今は使い方や料金プランが変わっているので、一度確認してみましょう」
「現在の会社を否定するのではなく、今の使い方に合っているかを比べてみましょう」
「変えない方がよければ、無理に変更する必要はありません」
現在の契約を尊重したうえで、比較することが大切です。
心理学②損失回避｜得する話より損する不安が強い
プロスペクト理論では、人は同程度の利益と損失を比べたとき、損失をより強く受け止める傾向が示されています。
例えば、お客様にとって、
「毎月3,000円安くなる」
というメリットよりも、
「電波が悪くなるかもしれない」
「データ移行に失敗するかもしれない」
「家族割が外れるかもしれない」
という不安の方が大きく感じられることがあります。
そのため、安くなる金額だけを強調しても契約につながりません。
損失回避を考えた説明方法
まず、変更することで失う可能性があるものを確認します。
・現在のメールアドレス
・家族間通話
・キャリア独自のサービス
・ポイント還元
・インターネットとのセット割
・端末保証
・店舗サポート
そのうえで、変更後に何が残り、何が変わるのかを説明します。
「月額は3,000円下がりますが、現在使っているメールアドレスは別途手続きが必要です」
「料金は下がりますが、店舗での無料サポート範囲が変わります」
「家族割が変わる可能性があるため、ご家族全体の料金で確認します」
メリットだけでなく、失う可能性のあるものを先に説明することで、お客様は安心して判断できます。
年間金額を見せる場合の注意点
毎月3,000円の差であれば、年間では3万6,000円です。
現在：月額8,000円
変更後：月額5,000円
毎月：3,000円の削減
年間：3万6,000円の削減
年間金額を見せることは有効ですが、
「今すぐ変えないと3万6,000円損します」
と恐怖をあおるのは避けましょう。
「年間ではこれくらい差が出るため、変更の手間や注意点と比較して判断しましょう」
と伝える方が誠実です。
心理学③心理的リアクタンス｜強く押すほど断りたくなる
人は、自分の選択の自由を奪われたと感じると、それに抵抗したくなることがあります。
これを心理的リアクタンスと呼びます。
心理的リアクタンス理論では、自由を脅かされたと感じたとき、その自由を取り戻そうとする反応が生まれると説明されています。
通信販売では、次のような言い方が反発を生みやすくなります。
「絶対に今日やった方がいいです」
「これは入ってもらわないと困ります」
「皆さん申し込んでいます」
「今決めない理由がないですよね」
「とりあえず手続きを始めましょう」
販売員が強く押すほど、お客様は自分の自由を守るために断りたくなります。
リアクタンスを抑える言い方
「変更するかどうかは、比較してから決めていただいて大丈夫です」
「合わなければ、今のままでも問題ありません」
「メリットと注意点を両方説明しますので、最後に判断してください」
「こちらとこちらの方法がありますが、どちらが使いやすそうですか？」
お客様に決定権があることを明確にします。
一見すると弱いクロージングに見えますが、選択の自由を守ることで、販売員への警戒心を下げやすくなります。
心理学④認知負荷｜説明が多すぎると判断できなくなる
通信の料金説明には、多くの情報が含まれます。
・基本料金
・データ容量
・通話料金
・セット割
・カード割
・家族割
・端末代金
・事務手数料
・オプション
・キャンペーン
・ポイント還元
これをすべて口頭で説明すると、お客様の頭の中は情報でいっぱいになります。
認知負荷に関する研究では、処理しなければならない情報が多くなると、学習や問題解決に使える認知資源が圧迫されると説明されています。
通信販売でも同じように、説明が多すぎると、
「よく分からないので考えます」
という結果になりやすくなります。
認知負荷を下げる3つの方法
1．料金を紙に書く
口頭だけでなく、次の内容を書き出します。
現在のスマホ料金：8,000円
変更後のスマホ料金：5,000円
端末代金：2,000円
インターネット料金：5,000円
割引終了後：月額＋1,100円
最初にかかる費用：3,850円
2．説明を3項目程度に分ける
「大きく変わるのは3点です」
・毎月の料金
・データ容量
・店舗サポート
このように、先に説明の全体像を伝えます。
3．途中で理解を確認する
「ここまでで分かりにくい部分はありませんか？」
「料金と通信環境の説明は大丈夫そうですか？」
最後にまとめて質問するのではなく、説明の途中で確認します。
心理学⑤選択肢過多｜プランを全部見せない
選択肢が多ければ、お客様が満足するとは限りません。
IyengarとLepperの研究では、多くの選択肢を提示した場合、関心は集めやすい一方で、実際の購入につながりにくくなる場面が報告されました。
ただし、選択肢過多は、どの場面でも必ず起こるわけではなく、その後の研究では効果が状況に左右されることも指摘されています。
通信販売では、10種類の料金プランをすべて見せるよりも、お客様に合いそうな候補を2つか3つに絞る方が比較しやすくなります。
選択肢の絞り方
「お客様の使い方では、候補は大きく2つです」
Aプラン
・毎月の料金を抑えたい人向け
・データ容量は30GB
・店舗サポートあり
Bプラン
・データ容量を気にせず使いたい人向け
・料金は少し高い
・動画やテザリングを多く使う人向け
そのうえで、
「安さとデータ容量では、どちらを優先したいですか？」
と質問します。
販売員が勝手に決めるのではなく、お客様が重視するものに合わせて絞り込むことが重要です。
各社の料金比較を練習したい人は、次の記事も参考になります。
心理学⑥アクティブリスニング｜話すより聞く
アクティブリスニングとは、相手の話をただ黙って聞くのではなく、内容や感情を理解しながら反応する聞き方です。
RogersとFarsonは、効果的なアクティブリスニングには、表面的なテクニックだけでなく、相手を理解しようとする姿勢が必要だと説明しています。
通信販売で重要なのは、お客様が使った言葉をそのまま拾うことです。
会話例
お客様
「料金は下げたいけど、乗り換えは面倒なんだよね」
悪い返し方
「でも、今ならキャンペーンがお得ですよ」
良い返し方
「料金は下げたいけれど、手続きの手間が一番気になるということですね」
お客様
「そう。データ移行もよく分からないし」
販売員
「データ移行がどのくらい大変か分からないことが、不安なのですね」
このように言い換えることで、お客様は、
「自分の話を理解してもらえている」
と感じやすくなります。
データ移行を不安に感じるお客様には、実際の手順まで説明できると安心につながります。
▶ iPhoneからAndroidへデータ移行する方法を写真付きで解説
クロージングがうまくなる8つの手順
ここからは、心理学を実際の接客に落とし込んでいきます。
1．接客前に最新情報を準備する
通信業界では、料金プランやキャンペーンが頻繁に変わります。
接客前に、最低限次の情報を確認しましょう。
・最新の料金表
・割引の適用条件
・キャンペーン期間
・端末代金
・契約事務手数料
・解約時にかかる費用
・オプション料金
・無料期間終了後の料金
・変更や解約の方法
過去に覚えた料金をそのまま案内するのではなく、各通信会社の公式サイト、提供条件書、重要事項説明書を確認することが重要です。
正しい情報をすぐに出せることが、お客様からの信頼につながります。
2．最初の声かけは短くする
最初の声かけの目的は、契約を取ることではありません。
会話の入口を作ることです。
声かけの例
「今のスマホ料金、少しでも安くなったらうれしいですか？」
「毎月どのくらいデータを使っていますか？」
「今の料金が高いかどうか、短時間で確認できますよ」
「機種を見るついでに、料金だけ確認してみませんか？」
最初から長い説明をすると、お客様の認知負荷が高くなり、売り込まれる警戒心も生まれます。
避けたい声かけ
「クレジットカードを作りませんか？」
「インターネットを変えませんか？」
「オプションに入りませんか？」
「今ならキャンペーン中です」
商品から入るのではなく、お客様の状況やメリットから入りましょう。
3．質問してから提案する
クロージングが苦手な人ほど、聞く前に説明を始めます。
スマホ料金を見直す場合は、最低限次の内容を確認します。
・現在の携帯会社
・毎月の支払い額
・端末代金が含まれているか
・毎月使うデータ容量
・通話時間
・加入しているオプション
・家族の携帯会社
・自宅のインターネット
・電気やカードの契約
・現在困っていること
質問を一度に並べると、尋問のようになります。
回答を受けて、次の質問をしましょう。
会話例
販売員
「毎月のスマホ料金は、端末代込みでどのくらいですか？」
お客様
「1万円くらいだと思います」
販売員
「ありがとうございます。端末代がいくらか分かりますか？」
お客様
「4,000円くらいです」
販売員
「通信料金は6,000円前後ですね。毎月データはどのくらい使っていますか？」
お客様の回答に合わせて会話を進めます。
4．現在と変更後の料金を見える化する
料金は、必ず紙やタブレットに書いて見せます。
現在
スマホ料金：7,000円
端末代金：3,000円
オプション：1,000円
インターネット：5,500円
合計：1万6,500円
変更後
スマホ料金：3,000円
端末代金：3,000円
オプション：500円
インターネット：5,500円
合計：1万2,000円
差額
毎月：4,500円削減
年間：5万4,000円削減
ただし、期間限定の割引やポイント還元を、ずっと続く値引きのように見せてはいけません。
・通常料金
・割引期間中の料金
・割引終了後の料金
・初期費用
・ポイントの受取条件
を分けて説明します。
5．選択肢を2つか3つに絞る
すべてのプランを一度に説明する必要はありません。
お客様の使い方に合うものを絞ります。
「料金を優先するならこちらです」
「店舗サポートを重視するならこちらです」
「データをたくさん使うならこちらです」
比較する軸を明確にします。
楽天モバイル、UQモバイル、ワイモバイル、ahamoなどの比較を自分でも経験すると、お客様への説明にも説得力が出ます。
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6．メリットとデメリットを両方伝える
クロージングでは、良い部分だけを伝えたくなります。
しかし、お客様が知りたいのは、契約後に困らないかどうかです。
・割引の適用条件
・割引終了後の料金
・無料期間終了後のオプション料金
・通話料金
・速度制限
・メールアドレス
・家族割への影響
・インターネット工事
・解約費用
・端末返却条件
これらを先に説明しましょう。
伝え方の例
「毎月の料金は下がりますが、通話が多い場合は通話オプションが必要です」
「この割引は一定期間なので、終了後は通常料金に戻ります」
「最初は無料ですが、その後は月額料金が発生します。変更方法も紙に書いておきます」
「インターネットは工事費残債がある可能性があるため、現在の契約を確認してから判断しましょう」
都合の悪いことも伝えることで、販売員への信頼につながります。
7．お客様の不安を言葉にしてもらう
説明が終わった直後に、
「どうしますか？」
と聞くだけでは、多くのお客様が「考えます」と答えます。
そこで、何を考えたいのかを確認します。
不安を確認する質問
「ここまでで分かりにくかったところはありませんか？」
「料金以外で心配なことはありますか？」
「変更する場合、何が一番気になりますか？」
「ご家族に相談するとしたら、どの部分を確認したいですか？」
「今日決めにくい一番の理由は何でしょうか？」
不安の内容は人によって違います。
・通信品質
・手続き
・データ移行
・家族への相談
・料金の変動
・現在のサービスが使えなくなること
理由が分からないまま押しても、契約にはつながりません。
8．最後ははっきり意思確認する
説明と不安解消が終わったら、契約するかどうかを確認します。
基本のクロージング
「現在より毎月〇円下がり、年間では〇円ほど見直せます。注意点は先ほどお伝えした〇〇です。内容に問題がなければ、このまま手続きを進めましょうか？」
手続きの手間を心配している場合
「手続きと初期設定は、一緒に確認しながら進めます。今日まとめて進めておくと、後日もう一度時間を作る必要がありません。このまま進めますか？」
家族への相談が必要な場合
「ご家族が気になりそうなのは、料金と通信環境のどちらでしょうか。料金を紙にまとめますので、相談しやすい状態にしておきます」
通信品質が不安な場合
「料金だけでなく、ご自宅や職場で使えるかを確認してから判断しましょう。エリアについて断定はできないため、公式のエリアマップや利用者の状況も確認します」
聞いた内容を要約し、お客様に合う理由を伝えたうえで意思確認をします。
「考えます」と言われたときの切り返し
「考えます」は、完全な断りとは限りません。
しかし、無理に引き止めてもいけません。
何を考えたいのかを確認します。
「家族に相談します」
「もちろん、ご家族への相談は大切です。判断しやすいように、現在と変更後の料金を紙にまとめておきます。特に確認したい部分はありますか？」
家族への相談が本当に必要な場合は、無理に即決を求めません。
「もう少し考えます」
「承知しました。料金、通信環境、手続きの中では、どの部分をもう少し確認したいですか？」
その場で解決できる疑問だけ回答します。
「今のままで困っていません」
「不満がないのであれば、無理に変える必要はありません。ただ、現在の利用量と料金が合っているかだけ確認しておくと安心です」
現状維持を否定しないことが重要です。
「手続きが面倒です」
「どの部分が一番面倒に感じますか？電話番号の移行、データ移行、初期設定など、必要な作業を順番に整理します」
「面倒」という言葉を、具体的な不安に分解します。
クロージングでやってはいけない心理テクニック
心理学を悪用すると、短期的に契約が取れても、キャンセル、クレーム、信頼低下につながります。
恐怖を過度にあおる
「今日変えなければ絶対に損します」
「このままだと年間〇万円を捨て続けます」
「今後さらに料金が上がります」
確認できていない未来を断定してはいけません。
架空の希少性を作る
「今日だけです」
「残り1枠です」
「今決めないと二度と使えません」
実際には続いている施策を限定のように見せるのは避けましょう。
高い料金を最初に見せて安く感じさせる
比較基準として不自然に高い料金を出し、提案プランを安く見せてはいけません。
比較する場合は、お客様が実際に支払っている料金を基準にします。
多数派を装う
「皆さん加入しています」
「ほとんどの人がこちらを選びます」
根拠がない場合は使ってはいけません。
デメリットを最後まで隠す
契約直前や契約後に、
・有料オプション
・割引終了後の料金
・端末返却条件
・初期費用
を伝える接客は、お客様の信頼を失います。
通信販売で特に注意したい説明ルール
通信サービスでは、料金を安く見せるために一部の費用を除外してはいけません。
必ず確認したい内容
・端末代金を含むか
・割引前と割引後の料金
・割引期間
・有料オプション
・契約事務手数料
・解約費用
・工事費残債
・ポイントの受取条件
・端末返却条件
・変更後に使えなくなるサービス
電気通信サービスには、契約書面、初期契約解除、不実告知や勧誘継続に関する消費者保護ルールがあります。お客様が明確に断っている場合は、無理に勧誘を続けないことが重要です。
自分自身で通信費を見直す経験も必要
通信販売員が料金表を覚えることは大切です。
しかし、それだけではお客様の不安を完全には理解できません。
実際に自分や家族の契約を確認すると、次のことが分かります。
・請求書のどこを見ればよいか
・不要なオプションを探す難しさ
・家族割の複雑さ
・乗り換え手続きの面倒さ
・データ移行への不安
・キャリアを変更する心理的抵抗
自分が経験していれば、
「簡単ですよ」
だけではなく、
「ここで不安になりますよね」
「この項目は先に確認しておきましょう」
と、お客様の立場に立った説明ができます。
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楽天モバイルは、毎月使ったデータ量に応じて料金が変わるため、複雑なプラン選びが苦手な人にも比較しやすいサービスです。
ただし、利用場所の通信状況や必要なサポートを確認したうえで選びましょう。
新人が毎日練習したいクロージング方法
クロージングは、知識だけでは上達しません。
実際に声に出して練習することが大切です。
・30秒で声をかける
・3分でヒアリングする
・紙に料金を書く
・メリットと注意点を説明する
・お客様の不安を要約する
・最後に意思確認する
特に効果的なのがロールプレイです。
お客様役の設定例
・料金は高いが、乗り換えが面倒な人
・家族に相談しないと決められない人
・通信品質を心配している人
・契約内容を把握していない人
・料金より店舗サポートを重視する人
・すでに安いプランを使っている人
ロールプレイ後は、
「良かったですか？」
ではなく、
「不足していた質問は何ですか？」
「説明が長かった部分はどこですか？」
「どの段階でお客様の不安を確認すべきでしたか？」
と具体的に聞きましょう。
現場経験から分かったクロージングの本質
通信販売の現場には、最初から乗り換えるつもりで来る人ばかりではありません。
「料金はよく分からない」
「昔から同じ会社を使っている」
「変えるのが面倒だからそのまま」
という人も多くいます。
そのようなお客様に必要なのは、強い売り込みではありません。
・現在の料金を一緒に確認する
・使い方に合っているか整理する
・変更した場合の違いを見せる
・失うものと得られるものを伝える
・注意点を説明する
・お客様自身に判断してもらう
この流れです。
クロージングがうまい人は、すべてのお客様を契約させる人ではありません。
お客様の話を正確に聞き、変更するべき人と、今は変更しない方がよい人を見極められる人です。
まとめ｜心理学はお客様を動かすためではなく理解するために使う
通信業界のクロージングで重要なのは、強く押すことではありません。
・現状維持バイアスを理解し、現在の契約を否定しない
・損失回避を理解し、変更によって失うものも説明する
・心理的リアクタンスを避け、決定権をお客様に渡す
・認知負荷を下げるため、料金を紙に書く
・選択肢を2つか3つに絞る
・アクティブリスニングで不安を言葉にしてもらう
・メリットとデメリットを両方伝える
・最後は曖昧にせず、意思を確認する
クロージングの基本は、
聞く→整理する→見せる→不安を確認する→判断してもらう
という流れです。
心理学は、お客様を契約させるための裏技ではありません。
お客様がなぜ迷っているのかを理解し、納得して選べる状態を作るために使いましょう。
販売員自身が通信費を見直した経験を持つことも、提案力を高めるために役立ちます。
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毎月のスマホ料金を見直したい人は、現在の使用量と料金を確認したうえで、自分に合った通信会社を比較しましょう。
※料金プラン、キャンペーン、割引条件は変更される場合があります。実際の接客や契約では、各通信事業者の公式サイト、最新の提供条件書、重要事項説明書を必ず確認してください。
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