【PART⑤稼げる携帯ショップ店員を目指そう！】キャッチから着座編

✅この記事でわかること 

✅この記事の信頼性

どうもサキパパです。

携帯業界で働いている人や働く予定の人は、「キャッチから着座」が獲得するための最重要項目になっています。今回はその方法を詳しく解説していきます。

なぜキャッチと着座が大事なのかと言うと、キャッチから着座をさせることができなければ案件がそもそもつかめないからです。スマホが置いてある什器に居たら自然とお客様がくるわけではなく、こちらからお客様と話して興味付けをすることで「ちょっと話を聞いてみようかな？」と思ってもらい、着座してもらうことで初めて自社商品の商談には入れて件数につながるのです。あなたがスタッフとして着座までが上手ければ、個人の獲得件数に困ることはありません。

もちろん家電量販店や携帯ショップなどに来るお客様の中には一定数「スマホ代を安くしたい。」「〇〇モバイル興味がある。」「機種変更したい。」など自然に来店することもあります。ですが、自然来店だけだととても店の目標の件数などに到達できません。それに携帯ショップ店員はどんな仕事かというと、ベースとして「営業職」なのです！いかに自社の商品が良いかをお客様にアピールして販売できるかが大切になってくるのです。

ただし、キャッチをしていると話しかけても「見ているだけです。」とか「大丈夫です。」と言われることもしばしばあります。その時あなたならなんて返しますか？「わかりました。」「ごゆっくりご覧ください。」だけだとそういったお客様から成約に結びつけることが困難になります。「もしこれ以上話したらクレームになるかも。」「お客様の気持ちを優先しないと。」と考えるかもしれませんが、切り返しトークはいくつも存在します。お客様の言葉に対して言いなりだと獲得することは難しいです。

そして簡単に座ってくれないお客様からキャッチ→着座→成約まで持っていけるようになったら、本来なら獲れなかった件数が上がるのであなた自身もあなたの店も大きな利益になるのです。また、個人の獲得のインセンティブにもかなり有利になることは間違いありません。サキパパ自身はこの方法により昇格し、インセンティブを多くもらっていました。そして自分のエリアで一番実績がだせたのも「キャッチ力」のおかげです。キャッチ力は着座してからのクロージング力にも通ずるものがあるので是非身に着けたいスキルです。

まず目指すべき最初のゴールは着座です！

①キャッチの時に何を話すか？

ヒアリングの数が多ければ多いほど会話が続く

STEP1.お客様の来店目的を想像して話しかける

お客様にキャッチをする際は「今日は何をしに来たのか？」というお客様の来店目的を想像し声をかけることが大切です。理由はお客様は自分の目的の話なら聞きたいし、話してくれるからです。例えば、家電量販店でテレビコーナーを遠くから見ている人に対して「テレビをお探しですか？」と声をかけたり、携帯コーナーの楽天モバイルを見ているお客様に対しては「楽天モバイルを探していますか？」とお客様の目線をちゃんと見て声がけをすることが大切です。

例をあげると、パソコンコーナーに来店されたお客様に対して「スマホのキャンペーンをやっていて、スマホを新しく買い換えする予定はありませんか？」と話しても、お客様の興味はパソコンにあるのでお客様の返答のほとんどは「大丈夫です。」となります。その場合は一旦来店目的のパソコンついて話をしながら、順を追ってスマホの乗り換えの提案や、キャンペーンの話に切り替えていく必要があります。お客様の興味のありかを見抜くことができれば会話がはずむのです。

もしあなたが声がけをする際に「パソコンの専門的な知識がないし不安だな。」とか「専門的なことについて聞かれたらどうしよう？」とか考えるかもしれません。でも大丈夫です。その時は周りのスタッフを頼れば良いのです。ただし、ただ他の人を頼ってお客様を誘導するだけなら声がけをした意味がありません。例えば「パソコンに詳しい人を連れてきます。少々お待ちください。」だけじゃなく「パソコンからすごく値引きができるインターネットのキャンペーンをしてるので興味があればお願いいたします。」と一言興味付けすることが大切です。

来店目的に沿ったキャッチなら話ができます。そしてその流れでスマホやインターネットの提案に切り替えができるチャンスが生まれるのです。お客様の動きを目で追いましょう。

STEP2.お客様の目線にあるものを話題にする

次にお客様がスマホの什器に来て特定のスマホを見ていたり、その他の家電の何かを見ているときは「見ているものに興味がある」のです。そのお客様が見ているものに対してのヒアリングを最初にしていくようにしましょう。例えばお客様が最新のGalaxyを見ていたら「Galaxyの買い替えですか？」「最近出た端末でスペックも良いですよね！」「そちらのGalaxyは値引きのキャンペーンがかなり強いんです！」など見ているものに対してのヒアリングやトークをするようにします。そうするとお客様からの返事がかえってきやすいからです。

反面、Galaxyを見ているお客様に「こんにちは、〇〇モバイルに乗り換え予定ですか？」とか「今日は何かお探しですか？」と声をかけても場合によっては「大丈夫です。見てるだけです。」になります。お客様が何に興味があり来店されているか？の一番分かりやすい例は、お客様が止まったときの目線の先にあるものなのです。

あなたが声をかける際に「僕は新人だからGalaxyについて知識ないしつっこまれたらどうしよう。」と考えたら声がけが難しくなります。そんな時はSTEP1と同じく周りのスタッフを頼りましょう。仮に分からない質問をされたとしましょう。「このGalaxyはいつ発売しました？RAMはいくつでしたっけ？」と言われた場合「確認しますのでおかけください！直ぐ調べてきます。」と自然と着座を誘引してください。また「座ってまではまだ大丈夫です。」と言われたら「すぐ確認してきますので少々お待ちください。」と対応すればいいのです。分からないことは調べたり周りのスタッフに変わったりすればOKです。

お客様にとって目線にあるものはお客様の興味そのものです。そこに対してピンポイントなトークやヒアリングをして行きましょう。想像力をふくらませてなんで見ているのか？を考える事ができればヒアリングの数も増えます。たくさんのヒアリング項目があれば、お客様からより会話を引き出せるのです。

STEP3.結論を早めに話す

携帯ショップ店員のスマホやインターネットの営業は「結論ファースト」で伝えることが大切です。キャッチした際にも早い段階で「ただいま〇〇モバイルに乗り換えたら20,000ポイントもらえるキャンペーンをしているんですが、スマホ代を見直したいとかはありませんか？」と直球を投げましょう。なぜかというと、結論を早めに話すことでお客様が「興味があるか、興味がないか」が分かるからです。キャッチの目的はたくさんいるお客様の中で一部の興味のある人を探すことだからです。

あなたがキャッチ後に長い時間かけてパソコンの説明をしたとします。時間としては1時間、色々話してついにパソコンが売れました。そしていよいよスマホの乗り換え提案をしたら「1カ月前にスマホは見直したところで申し訳ありません。」と言われたとします。その1時間は販売という意味で店に貢献したかもしれませんが、あなたが売りたい〇〇モバイルや〇〇光は0件なのです。さらに1時間という貴重な時間だけがなくなりました。先に聞いておけば他の人に代わる事も出来たはずですし、他の有効な案件に入れたかもしれません。

もう一つ言うと、「お客様と長い時間関係を築いて、最後に自社の提案をして獲得をする。」というのが理想という通信業の風潮があると思いますが、実際に獲得できた人は「最後に自社の提案をして信頼関係があるから成約した。」わけではなく「最初から一定の興味があった。」からなのです。つまり自社のキャンペーンをどのタイミングで話すかは早い方が良いに決まっているのです。この考え方はサキパパの持論でもあるのですが、私自身がパソコンとインターネットの物販を何年もしてきたのでその結論にいたりました。

なので、結論(キャンペーンや月額料金)は早めに話すことで有効案件に接客できるようになります。またキャンペーンを言わずにお客様をリリースするより言った方がチャンスがうまれます。

STEP4.キャンペーンや月額料金の話しをしすぎない

キャッチから着座を狙う理由は、着座をするとお客様がちゃんと話を聞ける体制になり成約率が大幅にあがるからです。立ち話では頭に入ってきません。そのため着座する前ににキャンペーンや月額料金を説明しすぎてしまうと座る意味がなくなります。なので「キャンペーンについて詳しくお話をしますのでどうぞおかけください！」とか「月額料金を簡単に印刷しますのでおかけください。」とか分かっていても話しすぎないようにすることが重要です。着座前はざっくりと伝える程度にしておきましょう。

これを踏まえて、キャッチをしたときは「いまなら週末ですごいキャンペーンをやっています！」とか「月額料金も大手のスマホ会社と比べたらかなり安くなるんです！」と興味付けをし、お客様から「どんなキャンペーンですか？」とか「どのくらい安くなりますか？」という質問のタイミングで着座をうながすのです。キャッチから着座に関しては専門的な知識はいらないのです。最低限の知識があれば、お客様の興味をあおぐことにより座れせることができるのです。

ただし、座りたくないけど話が聞きたいお客様もいるのでその場合は素直に立ち話でお伝えしましょう。そして「料金はだいたいこのくらいになるんですが、お客様のお家が値引きの条件にあてはまっているか確認しても良いですか？」などとタイミングをみて着座を誘引します。立ち話で聞きたいお客様に対してもすべてを話さずに話の切れ目で「詳しく確認します！見積もりを出します！」で座ってもらうことが成約の第一歩となります。

②着座までの持って行き方

契約しなくていい！という着座することへのハードルを下げる

STEP1.着座までのハードルを下げる

着座に関して座ってくれない理由は「座ったら契約させられるかも！」とか「座ったらガツガツ営業されて嫌な気分になるかも！」と座ることに対しての警戒心があるからです。それがわかっているなら簡単で、座っても契約しなくていい！ということを伝えればいいのです。キャッチ→着座のゴールは成約させることではなく「座ってもらうこと」なのです。座ってもらうことにより、商材をおすすめできる接点となるからです。

どのように話すかと言うと「5分で見積もりが出せるので良かったらおかけください。今日契約する必要はないので一旦軽く話を聞いてください。」「怪しい押し売りなどはしません！すぐ乗り換える必要もないので軽くだけネットのエリア検索をさせてください。」など時間がそんなにかからないことと、本日すぐに契約する必要はないという話し方をします。まずは聞いてもらうことが先決なので、座ることへのハードルを極限まで下げる必要があるのです。

その際に実際に成約にならなくても問題はありません。なぜなら座らせることが何より大切なので、着座が成功しているからです。そしてお客様の中には「時間がない。」「今日契約する気はない。」と言っていても着座したら「やっぱりやって行こうかな？」となる人も一定数います。その理由は、お客様のタイミングと条件が一致した時なのです。また着座したことにより後日の予約につながるかもしれません。

STEP2.大衆心理をあおぐ

サキパパ自身はそこまでやらないですが、「皆さん見積もりをとっていかれますよ。」「皆さん簡単なアンケートをしてもらって粗品を渡しています。」と他の人もあたりまえにやっていますと伝える方法です。他の人もやっているなら自分もやろうかな？という心理状態にできるので、着座を促すときも警戒心を少しだけ和らげることができます。着座はお客様の警戒心をいかにして下げるかがカギになるからです。

お客様は格安スマホを利用することや、インターネットを乗り換ええることは「今までと違った通信環境にする。」ということです。それが怖いのです。だれしも新しいことを始めようとすると怖かったりする心理は同じなのです。そこで「みんながやっているなら！」というトークを織り交ぜることで踏み切る勇気につながります。それに実際に家電量販店などで働いていると通信費を見直して安くしていく人がほとんどなのです。

③携帯ショップ店員はチームプレーで成約を目指す

携帯ショップ店員の営業は自己完結せずに周りに頼る

STEP1.全員で成約を目指すのが仕事

スマホ業界で働くうえで大切なことは「自己完結しない！」です。周りにいる先輩や同業者などを頼って獲得を目指していけるようにすれば良いのです。そのため、まず着座をしたらそのまま自分で成約まで持って行かないといけない！という考え方を変えた方が成約率はあがります。お客様と一対一で営業を行うわけではなく、チーム全員で一人のお客様から獲得していくのが基本スタイルだからです。そのため足りない知識などがあったらすぐ周りに頼るようにしましょう。

良くないケースは自分だけで接客を終わらせてしあうパターンです。その理由として失注した場合でも「何が悪かったのかわからない。」という状態で接客が終わるので成長しようにも成長ができません。お客様が着座してくれない時や、分からないことを聞かれた時などは都度「相談」するようにしましょう。知識以外にもやり方のノウハウが他の人にはある可能性があります。そして周りを頼ってすべてをやりつくして無理だったのなら失注してもあきらめがつきます。

携帯ショップ店員で獲得が強いと言われるスタッフは周りの人間と協力しながら獲得ができるスタッフです。人に頼ることはかっこ悪いことではなく、一番大切なチームプレーなのです。

STEP2.できる人のトークを参考にする

携帯ショップ店員に一定数獲得力が高いスタッフがいます。SVだったりエースだったり獲得が強く提案力があります。携帯ショップ店員はこのパパマックスのように具体的な研修があったりしないので、キャッチから着座についての自分なりの正解を導き出すのが難しいのです。それなら、できる人に聞けば良いだけです。特にエース級の人は他の人にはないトークスキルがあります。それは人それぞれに特色があって、十人十色ですがあなた自身に取り入れることが出来るものも必ずあります。

その取り入れることができるものを出来るだけ盗むようにして行くことです。具体的にどのようにトークスキルを学ぶかと言うと、できるスタッフの横に並んでトークを聞くことや、一緒に提案を手伝ってもらうことが手っ取り早いです！実践の中でできる人の話しかたを聞き、自分にないものや参考にできるトークを盗んでいきます。ただし丸っとコピーをする必要はなく出来そうなところだけで構いません。そうやっていくうちに自分なりのスタイルが確立できるのです。

④具体的なキャッチ時の切り返しトーク

どんなお客様にも一言切り返しを行い、着座までは無理ならキャンペーンを簡潔に伝える

STEP1.「みてるだけです。」や「大丈夫です。」のお客様に対して一言ヒアリングする

弾かれても一言だけで良いので切り返すことが大事です。

STEP2.それでも完全に弾かれてしまった場合はキャンペーンだけ伝える

「本日〇〇モバイルに乗り換えると〇〇円の値引きのキャンペーンをしています。スマホ代も一緒に見直したいとかあればまたお声がけをお願いします。」

と一番伝えたい自社のアピールを必ずして離れる。最後に必ずアピールすることで、キャンペーンをちゃんと伝えることができます。キャンペーンを伝えることができたら一定数のお客様にはそのキャンペーンが響く可能性があるのです。もし伝えなかった場合はただ声をかけただけになり生産性がありません。1％でも可能性があるなら、その可能性にかけるべきです。

⑤業務委託会社や派遣会社で給料が全然違う

皆様が携帯ショップ店員の仕事をしてふと疑問に思ったことがないですか？同じ仕事をしているのにすごく給料の差があるのです。それはなぜかというと、業務委託(スマホキャリアなどから仕事を請け負っている会社)によって給料が大幅に違います。例えばソフトバンクから仕事を直接請け負っているA社の給料に対して、A社から派遣されているB社に所属しているとそもそもソフトバンクから貰える額が少なかったりします。また業務委託会社以外にも直雇用の派遣スタッフもいます。

どうせ同じ仕事をするなら少しでも給料が良い方が良いに決まっています。そしてどのくらいの給料の差があるかと言うと、時給1,300円～2,000円くらいまで差があるのです。月間でなんと10万円以上差があります。どの会社を選べばいいかというと、簡単に言えば単価(給料)が高いところです。その業務委託会社は一時受けの可能性も高いからです。また直雇用の派遣社員も長い目で見れば正社員登用などがあり長く通信の仕事をするのならおすすめです。

一度今の給料を比較して他に同じようなスマホ販売の仕事がないか探してみる価値はあります。サキパパ自身も元々働いていた会社からいまの会社に代わって毎月の給料は10万円以上アップしたのです。年間にすると100万円以上差があります。もちろん全く同じ仕事をしているので、特別やることが増えたとかはありません。一度所属会社を見直してみてはどうでしょうか？ちなみにサキパパはリクルートエージェントで今のスマホの仕事に転職しました。もちろん無料です！

⑥携帯ショップ店員のキャッチから着座までのまとめ

以上です。

長々と書きましたが携帯ショップ店員のキャッチから着座についてはとにかく重要なので何度か見直していただければ幸いです。キャッチは通信サービスの販売のすべてと言って過言ではありません。そのくらい大事です。サキパパ自身も最初はキャッチから着座を徹底的にやりました。今では得意分野の一つになっていますが最初はとにかく苦手だったのを覚えています。

それでも何度も挑戦するうちに出来ないことが出来るようになってきます。携帯ショップ店員は何かと自分が成長したことを気付ける仕事です。小さな成功の繰り返しですが、自己成長できた時の喜びは自信につながっていきます。この記事で皆様のお仕事のお役に少しでも立てればと思います。